Comment ne pas se laisser déborder lors d'un échange oral, surtout si celui-ci est provoqué par une situation de mésentente, de plainte ou de reproches. Apprenez à réagir avec à-propos face à votre interlocuteur.
Par ailleurs, avoir un client au téléphone peut souvent être une situation inconfortable par exemple en cas de mauvaise interprétation d’une information, cette formation peut vous aider à trouver des parades dans des conditions d’opposition ou de désaccord.
Objectifs de la formation
- Gérer les appels difficiles tout en gardant la maîtrise de soi et maîtriser les techniques de résolutions de conflits pour limiter son propre stress
- Renforcer la relation client
État des lieux
- Avoir conscience de sa communication interpersonnelle et de celles des autres
- Analyser les contextes des situations difficiles et se préparer
Quels apprentissages ?
- Résumer et reformuler un message
- Savoir dire non
- Apaiser et proposer des bonnes solutions
- S’appuyer sur cette solution pour renforcer sa relation client
- Adopter la bonne attitude permettant de gérer les réclamations et l’agressivité
- Affronter ou esquiver : quelle stratégie ?
- Gérer les cas extrêmes et poser ses limites
- Gérer son stress et celui de son interlocuteur
- Utiliser la résolution de la situation conflictuelle pour mettre en place un nouveau cadre relationnel
Exemples de thèmes abordés dans les mises en pratique (liste non exhaustive)
À partir des objectifs fixés par l’état des lieux, le formateur propose les exercices les plus appropriés de sa boîte à outils pour permettre au participant de progresser.
Ces mises en pratiques se présentent sous forme d’exercices, de jeux de rôle et de sketches improvisés.
- Comment se relaxer, se détendre (respiration)
- Exprimer et affirmer son point de vue calmement
- Reformuler pour désamorcer une situation conflictuelle ou explosive
Informations pratiques
- Durée : 1 Jour
- Tout public (5 à 10 participants)
- 1 comédien formateur
- Tarif Sur devis, nous consulter